Phương thức tiếp nhận giải quyết khiếu nại

1. MỤC ĐÍCH

Công ty Cổ phần Inkatek (“Inkatek”, “Công ty”) xây dựng và ban hành Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm:

• Thiết lập đầu mối thống nhất trong việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng;
• Đảm bảo các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được tiếp nhận, phân loại, xác minh và xử lý một cách minh bạch, khách quan, kịp thời và phù hợp;
• Tạo thuận lợi để khách hàng liên hệ với Inkatek khi phát sinh vấn đề liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, đơn hàng, giao hàng, thanh toán, bảo hành hoặc các giao dịch khác;
• Thiết lập cơ chế phối hợp giữa bộ phận Chăm sóc khách hàng và các bộ phận chuyên môn của Inkatek;
• Đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Inkatek theo quy định pháp luật.

Chính sách này được xây dựng trên cơ sở các quy định pháp luật hiện hành có liên quan đến thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giao dịch thương mại và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

2. PHẠM VI ÁP DỤNG

Chính sách này áp dụng đối với:

• Khách hàng, người mua, người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Inkatek;
• Cá nhân, tổ chức truy cập, sử dụng website hoặc các kênh trực tuyến chính thức do Inkatek trực tiếp sở hữu, quản lý hoặc vận hành;
• Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung thông tin, đơn hàng hoặc giao dịch với Inkatek.

Đối với từng website cụ thể, Inkatek có thể bổ sung hoặc điều chỉnh thông tin về sản phẩm, dịch vụ, kênh liên hệ và quy trình chuyên môn phù hợp với đặc điểm hoạt động của website đó, nhưng không làm trái với các nguyên tắc quy định tại chính sách này.

3. PHÂN LOẠI PHẢN ÁNH, YÊU CẦU VÀ KHIẾU NẠI

Để đảm bảo việc xử lý phù hợp với tính chất của từng vụ việc, Inkatek phân loại thông tin tiếp nhận thành các nhóm chính sau:

3.1. Phản ánh

Là thông tin do khách hàng hoặc bên liên quan cung cấp nhằm thông báo, góp ý hoặc phản ánh về các vấn đề liên quan đến:

• Chất lượng sản phẩm, hàng hóa / dịch vụ
• Thông tin được công bố trên website
• Quá trình tư vấn, báo giá, giao hàng
• Thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên
• Các vấn đề khác cần ghi nhận & xem xét

3.2. Yêu cầu

Là đề nghị của khách hàng cần Inkatek cung cấp thông tin hoặc hỗ trợ, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Tra cứu thông tin đơn hàng
• Hỗ trợ kỹ thuật & vận hành
• Yêu cầu bảo hành sản phẩm
• Yêu cầu đổi, trả hàng hóa
• Hỗ trợ thanh toán & hóa đơn
• Cung cấp thông tin kỹ thuật sản phẩm

3.3. Khiếu nại

Là yêu cầu của khách hàng đề nghị Inkatek xem xét lại một hành vi, quyết định, kết quả cung cấp sản phẩm/dịch vụ hoặc vấn đề phát sinh mà khách hàng cho rằng ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

Inkatek sẽ căn cứ vào nội dung, tính chất và hồ sơ thực tế để xác định phương thức xử lý phù hợp.

4. NGUYÊN TẮC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

Inkatek thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các nguyên tắc:

• 4.1. Minh bạch: Thông tin phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được tiếp nhận và xử lý dựa trên thông tin, hồ sơ, chứng từ và các căn cứ có liên quan.
• 4.2. Khách quan: Inkatek xem xét vụ việc trên cơ sở thông tin từ các bên liên quan và kết quả xác minh thực tế, không mặc định trách nhiệm thuộc về bất kỳ bên nào trước khi có đủ căn cứ.
• 4.3. Kịp thời: Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được chuyển đến bộ phận có trách nhiệm xử lý trong thời gian phù hợp với tính chất vụ việc.
• 4.4. Phối hợp: Bộ phận Chăm sóc khách hàng là đầu mối tiếp nhận và điều phối; các bộ phận chuyên môn có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin, xác minh và đề xuất phương án xử lý trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ.
• 4.5. Bảo mật: Thông tin cá nhân, thông tin giao dịch và tài liệu do khách hàng cung cấp được quản lý, sử dụng và bảo vệ phù hợp với chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của Inkatek và quy định pháp luật hiện hành.
• 4.6. Lưu vết: Các vụ việc cần xử lý được ghi nhận và lưu trữ thông tin cần thiết nhằm phục vụ việc theo dõi, giải quyết, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh về sau.

5. ĐẦU MỐI TIẾP NHẬN TẬP TRUNG

6. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN

Inkatek tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua một hoặc nhiều phương thức sau:

• 6.1. Qua điện thoại: Khách hàng liên hệ Hotline Chăm sóc khách hàng Inkatek được công bố trên website.
• 6.2. Qua email: Khách hàng gửi nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Email Chăm sóc khách hàng Inkatek được công bố chính thức.
• 6.3. Qua biểu mẫu trực tuyến: Khách hàng có thể gửi thông tin thông qua biểu mẫu liên hệ, biểu mẫu hỗ trợ hoặc chức năng tiếp nhận phản ánh/khiếu nại được tích hợp trên website.
• 6.4. Trực tiếp: Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp tại địa chỉ giao dịch/trụ sở của Inkatek trong thời gian làm việc được Công ty công bố.
• 6.5. Bằng văn bản: Đối với các vụ việc cần cung cấp hồ sơ, chứng từ hoặc tài liệu liên quan, khách hàng có thể gửi yêu cầu bằng văn bản theo hướng dẫn của Inkatek.

7. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NÊN CUNG CẤP

Để Inkatek có cơ sở xác minh và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin cần thiết, tùy theo từng trường hợp, bao gồm:

• Họ và tên người liên hệ
• Số điện thoại / email liên hệ
• Tên sản phẩm / dịch vụ liên quan
• M& any đơn hàng / số hợp đồng
• Thời điểm phát sinh vấn đề
• Nội dung phản ánh / khiếu nại
• Phương án đề xuất giải quyết
• Hình ảnh, video, chứng từ kèm theo

Inkatek có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm thông tin khi cần thiết để xác minh vụ việc. Việc yêu cầu bổ sung thông tin phải phù hợp với mục đích xử lý và không yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin không cần thiết.

8. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

Bước 1 - Tiếp nhận: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin từ các kênh chính thức và ghi nhận các thông tin cần thiết. Đối với trường hợp có đủ thông tin để xác định và xử lý ngay, Inkatek có thể giải quyết trực tiếp mà không cần thực hiện toàn bộ các bước tiếp theo.

Bước 2 - Xác nhận tiếp nhận: Đối với các vụ việc cần theo dõi hoặc phối hợp xử lý, Inkatek xác nhận việc tiếp nhận với khách hàng qua phương thức phù hợp (cung cấp Mã yêu cầu, Bộ phận phụ trách, Thời gian dự kiến phản hồi).

Bước 3 - Phân loại và chuyển xử lý: Xác định nội dung, sản phẩm/dịch vụ, đơn hàng/hợp đồng và mức độ tính chất vụ việc để chuyển đến bộ phận chuyên môn có chức năng phù hợp.

Bước 4 - Xác minh: Kiểm tra thông tin đơn hàng, đối chiếu chứng từ, làm việc với các bộ phận kỹ thuật, bảo hành, kế toán, đơn vị vận chuyển hoặc kiểm tra thực tế tại địa điểm sử dụng khi cần thiết.

Bước 5 - Đề xuất và thực hiện phương án giải quyết: Căn cứ kết quả xác minh và quy định/chính sách liên quan để đưa ra phương án: Cung cấp/điều chỉnh thông tin, Hướng dẫn sử dụng, Hỗ trợ kỹ thuật, Bảo hành/sửa chữa, Đổi sản phẩm, Giao bổ sung, Hoàn tiền, Bồi hoàn...

Bước 6 - Phản hồi kết quả và hoàn tất xử lý: Thông báo kết quả cho khách hàng bằng phương thức phù hợp (email, văn bản hoặc điện thoại), cập nhật trạng thái và lưu hồ sơ vụ việc.

9. THỜI HẠN PHẢN HỒI VÀ GIẢI QUYẾT

9.1. Phản hồi ban đầu

Inkatek dự kiến phản hồi ban đầu trong vòng 04 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết, tối đa không quá 3 ngày làm việc. Phản hồi ban đầu không đồng nghĩa với việc vụ việc đã được giải quyết hoàn tất.

9.2. Thời gian giải quyết dự kiến

Lưu ý: Các thời hạn trên là thời hạn xử lý dự kiến. Trường hợp cần thêm thời gian, Inkatek sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian dự kiến xử lý tiếp theo.

10. TRƯỜNG HỢP CẦN BỔ SUNG THÔNG TIN

Nếu thông tin khách hàng cung cấp chưa đủ để xác minh, Inkatek có quyền đề nghị khách hàng bổ sung các thông tin hoặc tài liệu cần thiết.

Trong trường hợp khách hàng không cung cấp thông tin cần thiết trong thời gian hợp lý, Inkatek có thể tạm dừng hoặc kết thúc việc xử lý do không đủ căn cứ xác minh, đồng thời thông báo cho khách hàng nếu phù hợp.

11. CƠ CHẾ PHỐI HỢP VÀ XỬ LÝ NỘI BỘ

Bộ phận Chăm sóc khách hàng là đầu mối điều phối. Tùy từng vụ việc, Inkatek có thể huy động sự phối hợp của các bộ phận: Kinh doanh, Kỹ thuật, Bảo hành, Kế toán/Tài chính, Kho vận/Logistics, Marketing/Quản trị website, Pháp chế... hoặc trình Ban Giám đốc xem xét đối với các vụ việc nghiêm trọng.

12. XEM XÉT LẠI KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT

Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý hoặc cung cấp thêm thông tin, tài liệu mới, khách hàng có thể đề nghị Inkatek xem xét lại vụ việc thông qua các kênh tiếp nhận chính thức.

13. CÁC PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP KHÁC

Inkatek ưu tiên giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua trao đổi, phối hợp và thương lượng trên tinh thần thiện chí.

Trường hợp vụ việc không thể giải quyết bằng phương thức trao đổi nội bộ, các bên có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật (hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án).

14. BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG QUÁ TRÌNH XỬ LÝ

Inkatek tôn trọng và bảo vệ thông tin khách hàng cung cấp. Thông tin chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh vụ việc, liên hệ, kiểm tra giao dịch, thực hiện nghĩa vụ pháp lý và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.

15. LƯU TRỮ HỒ SƠ

Inkatek lưu trữ thông tin và hồ sơ liên quan trong phạm vi và thời gian phù hợp với mục đích xử lý, tính chất giao dịch, nghĩa vụ bảo hành, giải quyết tranh chấp và quy định pháp luật.

16. KÊNH TRỰC TUYẾN VÀ CÁC KÊNH KHÔNG CHÍNH THỨC

Các tài khoản mạng xã hội, tài khoản nhắn tin hoặc phương thức liên hệ của cá nhân nhân viên Inkatek không được mặc nhiên xem là đầu mối tiếp nhận chính thức. Khách hàng được khuyến nghị sử dụng các kênh liên hệ chính thức được công bố trên website để đảm bảo yêu cầu được ghi nhận và xử lý đầy đủ.

17. TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác; phối hợp trong quá trình xác minh; không cung cấp thông tin sai lệch hoặc cố ý gây cản trở quá trình xử lý.

18. QUYỀN CỦA INKATEK TRONG QUÁ TRÌNH XỬ LÝ

Inkatek có quyền yêu cầu thông tin bổ sung; tạm dừng hoặc từ chối xử lý những yêu cầu không có đủ căn cứ xác minh, không thuộc phạm vi trách nhiệm hoặc trái với quy định pháp luật/chính sách của Inkatek.

19. TRÁCH NHIỆM CỦA INKATEK

Inkatek có trách nhiệm công bố đầu mối tiếp nhận; tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi khách hàng đúng thời hạn; bảo mật thông tin và lưu trữ hồ sơ theo quy định.

20. ĐIỀU KHOẢNN ÁP DỤNG

Chính sách này là chính sách khung áp dụng thống nhất của Inkatek đối với việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên các website và kênh trực tuyến thuộc phạm vi áp dụng.

21. SỬA ĐỔI VÀ CẬP NHẬT

Inkatek có quyền sửa đổi, bổ sung chính sách này để phù hợp với thay đổi trong hoạt động kinh doanh, quy trình vận hành hoặc quy định của pháp luật. Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên website.

22. THÔNG TIN LIĈN HỆ